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【盤點業務的五大誤區】年輕人,BD/Sales不是這樣當的!

屈指一算,從畢業後開始創業起,也做了8年的BD/Sales工作。在創立的公司結束後,我也開始在各間新創公司,擔任BD/Sales團隊裡的負責人,伴隨著年資的增長與團隊的擴編後,底下也開始陸續帶了不少的年輕「業務」從業者,而我的任務也從負責談業務的人,轉變成在背後看著別人談業務的人。 
(註:Business Development,又稱商務開發(BD);Sales,又稱銷售。無論你是從事BD、Sales的工作,因為你都是一間公司面對外部客戶的第一線人員,我都在這篇統稱為業務。)

可能當自己不再是會議室裡面,主要負責說話的那個人時,我才有時間靜下心去觀察這些年輕的「業務」們,在跟客戶交流的過程中,可能不小心犯下了什麼錯。之所以會想要寫這篇內容,只是想提出五個我以前在業務溝通時常犯的錯誤,讓比較年輕的業務從業者,可以檢視一下平時在工作時,是否有踩到這些誤區。

Page,曾任Addweup共同創辦人、igloo B2B業務負責人、將來銀行資深策略經理,現職為車麻吉商務總監。

覺得業務的重點在用「說」的。

在面試時,95%來應徵的年輕業務,都是可以侃侃而談的人。這也難怪,畢竟如果你連話都說不清楚,要怎麼能拿到負責代表公司出去「談」業務的職缺呢?但是會「說」,只是業務的基本能力。而能幫助一個從初階業務,轉型成為一個資深業務的關鍵,在於學會「聽」跟「看」客戶說話。

我們都聽過各種商業講座裡所說的玄學:『要創造需求,才有機會能夠讓客戶買單。』事實上,對於一個業務來說,需求不會被你憑空創造出來,而是要靠你向客戶挖掘。

在業務的工作流程裡,陌生開發是最難的一環,『客戶有興趣的,從來就不是你的公司/產品/自我介紹,而是你的服務/產品能為他解決什麼問題。』稱職的業務總能用簡短的幾句話,告訴對方「你可以幫他解決什麼問題」來當作「敲門磚」,來約到首次拜訪的會議會議。

每個人都很忙,客戶沒有必要抽時間任何一個給「沒興趣」的業務來拜訪。客戶願意見你,就代表你的「敲門磚」裡面,至少有一件事情是他有興趣的,而你在會議上要做的,就是把那個有興趣的事情挖出來。大部分初級業務犯的最大問題,就在於一開會時就開始「講」自己的提案,而完全沒有去了解,到底為什麼「有興趣」跟我約這個會議。

在會議開始時,我總會簡短的再延伸講一小段當時約到會議的「敲門磚」,然後適時給予停頓,客戶就會開始針對他想要了解的內容發問。而這時候你該做的,是認真的觀察與傾聽客戶所提出的「問題」,也就是他對你產品/服務的「興趣」所在。這樣子就算當下沒有談成功,你也至少會知道對方在乎什麼問題,進而幫助你紀錄未來應該要在什麼時候,重新去聯繫這個客戶。

對一個業務來說,「需求」是創造不出來的,而是你要用問題去挖出來

這就是我以前的蠢樣,提案時完全沒有在看客戶的反應

按照自己的節奏來報告。

『你問的這個問題,等等我們會講到。』這是我最討厭的業務金句。

試著想像你首次看一部很複雜的電影,當遇到一個複雜的情節時,你當下會即刻分散注意力去思考,這也就間接導致了,你必定會錯過接下來幾分鐘的情節。客戶在聽你報告時也是一樣,當他發現了一個不理解的問題時,你要求他「先等等」,我待會會再跟你說。此時客戶只會呈現兩個狀態:一,思考停滯,等著你等等講到那裡時幫他解惑。二,放棄理解你的邏輯,等等希望你講到後面我會聽得懂。身為一個業務,這兩個是你希望碰到的狀況嗎?

『當一個業務被客戶請去報告時,目的就是要解決客戶的疑惑。』你的報告只是引誘客戶提出疑問的誘餌,既然客戶都提出疑惑了,我們就不應該堅持把報告講完。很多年輕的業務都重視自己「說話的節奏」,最不喜歡的就是被客戶的發問打斷,但事後你會發現,在你的報告裡提出越多問題的客戶,通常是對你的服務越有興趣的人,所以他們的問題越多

再來,不是每個客戶,都會有興趣舉手發問。所以你必須把他們當成嬰兒,在講出去每一句話之後,去認真觀察對方的表情跟反應,去判斷什麼時候應該要停下來讓對方思考、什麼時候要停下來讓對方問問題,並且配合對方的思考速度,繼續引導他問出更多問題。在我還是年輕業務時,犯過最大的錯,就是想要趕快把提案講完,讓客戶來問問題。但事實上,當你開始提速、對方又碰上了想不通的地方時,他就會開始把你切成「靜音」,期待你噴口水的時間趕快結束。

所以,當客戶問了一個你剛剛才講過的問題時,其實你不能怪客戶,你只能怪那個堅持自己節奏的你而已。

印象中自己講最快,但被拒絕到爆的會議,慘烈程度空前絕後。

做一個超級完整的提案給客戶。

別誤會我的意思,我不是覺得業務可以隨便提案出去談客戶,而是你要讓客戶覺得,是「他有可以選擇的空間」。

你可以把每個合作案都想像成一個拼圖,如果你只提供一塊凸的拼圖,那就代表他們只能用凹的那一面跟你接在一起。做一個非常完整、鉅細靡遺的提案給客戶,傳達意思就是「你要馬100%接受,不然就拉倒」,除非你對客戶的了解與掌握度達到了100%,否則這正是大多數業務被拒絕的主要原因。

『人是不可能被說服的,他被說服的前提,一定是自己也產生了這樣的想法。』天底下沒有一個客戶,會在不認同的基礎上,答應業務的要求。身為一個業務,你要做的事情,是誘導客戶「產生」一個如你所願的想法,而不是逼迫他接受你的提案。這件事情在BD上可能還有空間可以調整,但在很難做調整的Sales工作上,你至少可以讓對方參與「選擇」環節。

在每個提案上,你都應該設置至少兩個以上的選項讓對方選擇。因為人的大腦很單純,當你給予A、B兩個選項時,他們往往會去思考A、B哪個更好,進而忽略了「其實我根本可以拒絕你」的這個選項。如果你所推的產品/服務/方案本身也沒有什麼選擇餘地,你也可以試圖創造另外一個「假選項B」,這個B選項因為是個誘餌。它的條件與內容,絕對沒有你想讓他選的那個A選項好,進而讓對方產生「那我還是選A好了」的假象。

這正是我們所需要的,讓客戶覺得自己「可以選擇」、是他們的選擇完整了這個提案

『朝三暮四』這個故事的精髓,是在於讓猴子接受一天只能吃七根香蕉的現實。

覺得會議越長、追蹤事項越多,案子就會越順利。

我不曾在一場超過60分鐘的會議裡,保持過全神專注,也不可能100%記得大家在會議裡講的每一句話。

客戶想要見我們的「原因」,大多是為了要搜集更多資訊。他只想要得到「能幫助做決策的」的內容,這些內容20%會來自於你的講話、你的簡報,而80%來自於他提出問題後你的回答,否則,他看簡報、發信問你問題就好了,為什麼要把你叫來呢?

一個成功的會議,最重要的事情就是讓對方問問題的時間越多越好,自己講話、回覆的內容越短越好。會議對業務來說的價值在於得到客戶的「需求」,對客戶來說的價值是得到業務的「解答」。如果能夠貫徹這樣的原則,我敢保證這個會議通常不會超過30分鐘、至多一個小時,至少在我從業8年的時間裡,我還沒碰過有精神能不斷問問題超過一小時的客戶。所以如果你的會議超過了60分鐘,那代表身為業務的你,有太多的廢話。

另一個就是會議後的追蹤事項,應該每次都控制在三個以內,而且越簡單越好。試想你在賣場碰到一個氣炸鍋的業務,好不容易讓你動了一點想要買氣炸鍋的慾望,結果他要你先回家確認,家裡的電壓、廚房的空間、刷子是否是海綿,還有信用卡的額度是否足夠之後,再回去找他買氣炸鍋,你光想就累了,怎麼會想要同意對方的提案呢?

一竿進洞的會議是可遇不可求的,聰明的業務會替客戶簡化,回去要確認的事情,並且懂得控制每一次會議的「範圍」到哪邊,才不會讓要追蹤的事情無限延伸。

《延伸閱讀:將提案拆成五階段,有效提升提案成功機率的【五階段提案誘導術】》

會議講太久,真的會讓參與者睡著的喔(示意圖片非本人)

順著簡報報告內容給客戶聽。

雖然我去年開了一個講簡報提案誘導術的線上課程,但50%以上談成的合作案,我都是在沒有打開簡報的情形下,把案子談成的。因為,當約會議前發出去的簡報夠簡單易懂時,客戶早就知道今天會議是要談什麼內容了。

『事前寄簡報是業務的義務,事前看簡報是客戶的美德』,我們沒辦法確保客戶100%會看過我們的簡報,所以你永遠要在寄出提案後設追蹤,並現場帶著自己的簡報,以防客戶偷懶,沒有事先看過這份內容。

很多年輕的業務習慣一進到會議時,就劈頭開始講簡報,這其實是很糟糕的壞習慣,因為對於有先看過簡報的客戶來說,你其實在浪費時間。你可以試著是在簡報的第一頁放全黑背景,一但開場聊天,發現對方其實不了解本次要討論的內容時,再順勢的往下面按簡報開始分享,既不讓對方尷尬下不了台,也不會浪費彼此的時間。

如果你真的需要用到簡報,那也是因為口頭敘述不會有畫面,所以把簡報拿來當作視覺化「輔助」說明的工具。例如我們合作的內容會長成什麼樣子、這個複雜的流程應該有幾步等等的內容。這個「輔助」應該是幫助你把報告的邏輯講得更順,而不是拖累你自己敘述內容的累贅。

如果你經常需要盯著簡報的下一頁,才能決定你下一句話要說什麼,那你應該要重新審視你的簡報順序。真正的簡報應該是配合你的工具,而不是讓你當配合它的旁白

我所習慣的開場投影片,後來發現是最沒有價值的一頁。

有興趣的客戶應該會自己有下一步動作。

『上次開會後,客戶都沒什麼後續動作,感覺上應該是沒什麼興趣合作了...』每次聽到年輕的業務夥伴這樣回報,我就心裡白眼一翻。如果你的產品真的讚到「有興趣的客戶會自己有下一步動作」,公司第一個該砍的人就是你

跟每個客戶開完會後,必經的程序就是提供資料跟做回家功課。

在跟客戶開完會後,業務應該要以「最快速」的時間發出會後資料。根據我自己的經驗,會議結束後當天發出,客戶會繼續回覆你的比例有100%,超過一天後,他們會繼續回覆你的機率,都以30%持續穩定的減少。如果你擔心自己的會後資料沒辦法發的很快,那你應該考慮找另一個業務搭檔,或是把預先寫好的草稿隨時存在你的信件夾中。

別傻了,不是每個客戶,都會願意好好的回家做功課。跟越大的公司合作,你需要花的心思就需要越大,因為在進到可以拍板定案的「關鍵決策者」前,回家功課寫得越好,你的東西才越有「機會」被送到關鍵決策者面前。所以,在製作會後提供資料的時候,要考慮到這個窗口怎麼往上送會最輕鬆。如果這個合作案夠重要,我很願意幫我的窗口寫功課,我做得越多、他們就可以做得越少,我的提案才可以更接近100%的忠實呈現給關鍵決策者。

『會前提供簡報,是幫助你窗口找到對的人來參加會議;會後提供資料,是幫助你窗口寫出你想要的內容往上呈。』做大型的合作案,真正業務的決勝點在於會後的功課,身為一個想談成案子的業務,千萬不要把自己的成敗,託付在其他人做的功課上。

以前每開發一個客戶,我們都會畫出這間公司的組織圖,來知道窗口往上送還要過幾關。

身為一個業務,沒有客戶「應該是」好談的,也沒有產品「應該是」好賣的。

我相信看到現在的你,可能在職場裡也多多少少接觸過業務的工作。對於現在仍是業務從業者的你來說,你是否也曾擔心過,自己的專業會在未來某一天會被替代掉呢?

我做過產品的負責人,我相信當產品夠好時,客戶會自己找上門。但是站在業務團隊負責人的現在,業務的價值,就在於把這個產品的好處推廣給更多的客戶,並且搜集更多的意見,幫助產品規劃者做出更好的產品。所以,身為一個業務,抱怨產品不夠好而無法推,是一個很大的誤區。因為隨著產品做得越好,業務的存在就會更沒有意義。

隨著現代科技的發展,有越來越多的工具能幫助團隊把產品/服務做得更好。我清楚地明白,如果我不能在產品不夠好時推動這個產品,我很快就會成為時代變遷浪潮裡,第一波被淘汰掉的那些人。正因為業務不好做,所以當一個業務的價值才高,我們也才能持續在職場裡保留自己的一席之地。

為了讓合作夥伴可以推進合作進度,我們親自跳下去替客戶做報告跟評估。

如果你也做了一段時間的業務了,但是總覺得自己的成績還是沒有明顯的進步,相信你應該也做過不少努力了。很希望你可以透過這篇檢視一下,自己是否有這些誤區,畢竟已經做過這麼多努力了,再多嘗試一點,好像也不會損失什麼。

而如果你對本文中講到的理論、想法,有興趣想要了解更多,很歡迎你點擊下方連結,可以免費試看我的線上課程:《五階段提案誘導術》課程第一章。你也可以持續追蹤這篇網誌,我將會不定期的上傳新的文章與觀點,希望能對在做業務工作的你有所幫助。

願每個BD/Sales,都能時時刻刻明白自己的價值所在。

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  1. 長知識了,感謝您的分享。: )

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  2. 謝謝你的分享 大開眼界了

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